Le comportement des consommateurs a beaucoup évolué au cours de ces dernières décennies. Si auparavant il suffisait de soigner le design de son site ou de son logo pour se démarquer de ses concurrents, force est de constater que cette technique marketing a fait son temps.

Aujourd’hui, les gens ne se fient plus aux belles images. Ils se basent sur d’autres critères pour prendre leurs décisions d’achat et prêtent une attention toute particulière à la qualité de l’expérience client. C’est dans ce contexte que le chatbot peut se révéler d’une aide précieuse.

Pourquoi recourir au service d’un chatbot ?

 

Le chatbot n’est pas un robot comme les autres. Il constitue un formidable levier marketing dans la mesure où il peut vous aider à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser. Au-delà du gain financier, cet outil peut vous rendre d’innombrables services, à condition, bien sûr, que vous sachiez l’utiliser à bon escient.

 

Le chatbot répond toujours présent

À l’heure actuelle, les consommateurs exigent une expérience client rapide et satisfaisante. À défaut de quoi, ils n’hésitent pas à tourner le dos à une entreprise. Grâce au chatbot, vous n’aurez plus à faire patienter vos clients. Le chatbot étant disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vos clients seront immédiatement pris en charge.

 

Son champ d’activité est très large

Il y a quelques années de cela, l’utilisation du chatbot se limitait au service après-vente. De nos jours, cet agent virtuel est capable d’accomplir diverses tâches : il accueille les visiteurs en ligne, les renseigne sur tel ou tel produit (ou service), les oriente et il peut même prendre leur commande.

Le chatbot est l’ambassadeur de votre marque

Le chatbot représente un énorme potentiel en matière de relation client. En sa qualité de premier interlocuteur avec le client, le chatbot est l’agent idéal pour véhiculer une image positive de votre entreprise. Il doit refléter votre image de marque.

Vous souhaitez renvoyer une image « cool » et amicale pour vous rapprocher d’une audience cible ? Ou plutôt créer une image professionnelle et crédible pour attirer des hommes d’affaires ? Servez-vous de votre chatbot pour atteindre vos objectifs.

Le chatbot sert de trait d’union entre le client et vous

Cet agent conversationnel intelligent vous permet d’établir une relation de confiance avec vos clients. Encore faut-il que les internautes aient envie de discuter avec lui…

Soignez la présentation de votre chatbot

Premièrement, il est primordial que l’utilisateur sache qu’il a affaire à un robot. Ainsi, l’utilisateur ne sera pas confus lorsque l’agent virtuel répondra « à côté de la plaque ». Par ailleurs, l’utilisateur fera, de son côté, un effort pour parler de manière claire et distincte.

Toutefois, évitez les réponses automatisées : si vous présentez votre assistant virtuel tel qu’il est, c’est-à-dire comme une machine dépourvue de tout sentiment, il est clair que l’utilisateur aura des réticences à se confier à votre chatbot et il se hâtera de mettre fin à la conversation.

En revanche, si votre chatbot est doté d’une personnalité, autrement dit si ce dernier ne parle pas comme un robot, mais comme un être humain, l’utilisateur sera plus à l’aise pour discuter avec lui.

Quelques exemples :

  1. « Bonjour, je m’appelle Anaïs. En quoi puis-je vous aider ? »
  2. « Vous êtes sur le système d’assistance automatisé. Veuillez saisir votre demande. »

Vous conviendrez que la première phrase d’introduction est plus conviviale. Elle donne l’impression d’une interaction plus naturelle et incite l’utilisateur à s’exprimer.

Et pour en revenir à la personnalité, sachez que le profil de votre chatbot en dit long sur votre entreprise.

Définissez un style de communication

En fonction de l’image et des valeurs que vous désirez véhiculer, vous pouvez opter pour un style « fun » et familier (avec, pourquoi pas, une touche d’humour) ou au contraire, conserver un ton formel strictement professionnel.

Tout dépend de votre secteur d’activité, de l’audience que vous ciblez, de la plateforme sur laquelle vous utilisez le chatbot (sur les réseaux sociaux comme Snapchat par exemple, le ton informel est de mise), mais avant tout de votre culture d’entreprise.

Par ailleurs, si vous ciblez une nationalité précise (par exemple une audience québécoise), vous devrez très certainement adapter le vocabulaire et les expressions de votre chatbot.

Exemple : employer le terme « magasiner » et non pas « faire du shopping ».

Simplifiez-lui la tâche

Votre chatbot ne peut pas avoir réponse à toutes les questions. Dans ce cas, invitez vos visiteurs à reformuler leur question. De cette manière, ils ne seront pas frustrés et il est fort probable que votre chatbot comprenne ce qu’on attend de lui.

Autre solution : offrir à l’utilisateur plusieurs choix de réponses. C’est plus simple que les réponses ouvertes. Ainsi, la probabilité que votre chatbot ne comprenne pas ce qu’on lui demande est réduite.

Envisagez toutes les possibilités

Étant donné que nous ne nous exprimons pas tous de la même manière (tant à l’oral qu’à l’écrit), il est particulièrement utile de proposer plusieurs formulations à votre chatbot.

Exemple :

  • Combien coûte-t-il ?
  • Combien ça coûte ?
  • Quel est son tarif ?
  • Son prix ?

Soignez la conclusion

Pour clore la conversation, votre chatbot devrait inviter l’utilisateur à revenir vers lui. Il s’agit d’un excellent moyen pour établir une relation sur le long terme. En outre, il est important que cet assistant virtuel puisse passer le relai à un être humain lorsqu’il ne peut pas répondre aux attentes de l’utilisateur.

C’est à vous !

Vous êtes convaincu de l’utilité d’un chatbot ? Vous n’êtes pas le seul : les développeurs aussi. Des solutions dédiées à la relation client intègrent désormais l’analyse prédictive et l’intelligence sémantique pour une expérience enrichie. Il ne tient qu’à vous de choisir celle qui correspond à vos besoins.

 

Article écrit par Nicolas FINET
Nicolas Finet est l’un des créateurs Sortlist, une plateforme web qui permet aux entreprises de trouver une agence web et/ou de communication appropriée. Nicolas est aussi un Influencer sur twitter : @nifinet
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